Le droit d’avoir accès à l’information et aux services 

Au Québec, plus d’un million d’adultes de 16 à 65 ans éprouvent de très grandes difficultés à lire et écrire, soit plus d’une personne sur cinq. Par ailleurs, les compétences en littératie de plus de 50 % de la population se situent sous le niveau 3. Cela signifie qu’elles n’ont pas le niveau souhaité pour pouvoir faire face aux exigences de la vie quotidienne et du monde du travail dans notre société. De plus, ces statistiques n’incluent pas les personnes aînées, dont environ 80 % ont des compétences en littératie sous le niveau 3.

En Montérégie, cette proportion est de 52,2 % et dans certaines MRC comme Acton, elle s’élève à 61,7 % (statistiques de 2021). Toutes ces personnes sont confrontées à l’utilisation d’un langage complexe par les institutions. De plus, elles doivent composer avec des procédures difficiles à comprendre et à réaliser quand elles désirent obtenir à un service. 

À cela s’ajoute, dans le contexte actuel, l’impact de la fracture numérique. De plus en plus de démarches, qui auparavant pouvaient être réalisées en personne ou au téléphone, doivent maintenant être faites en ligne. Pourtant, plusieurs personnes ne sont pas à l’aise avec l’utilisation d’Internet et des technologies. Ainsi, les personnes peu scolarisées se retrouvent face à un obstacle supplémentaire pour obtenir les services auxquels elles ont droit. C’est aussi le cas de nombreuses personnes aînés, immigrantes ou vivant avec un handicap.

Virage numérique : pour des services accessibles à tous et toutes

Depuis quelques années, le gouvernement du Québec accélère son virage numérique. Le virage numérique, ça veut dire qu’on remplace les personnes et le papier par des ordinateurs, Internet et des machines, comme les caisses automatisées à l’épicerie.

Le problème, c’est que le gouvernement oublie les gens qui rencontrent des difficultés avec le numérique. Et il y en a beaucoup! Il y a des personnes peu alphabétisées et en situation de pauvreté, des personnes immigrantes, des personnes en situation de handicap, des personnes âgées, etc.

Ces personnes peuvent avoir des difficultés à :

• Utiliser Internet, des ordinateurs, tablettes ou cellulaires. 

• Comprendre certains mots utilisés dans les communications du gouvernement.

• Comprendre les procédures pour avoir les services.

• Avoir des services en personne et par téléphone.

• Avoir de l’aide pour trouver et comprendre les informations, pour remplir les formulaires et pour avoir les services.

Le virage numérique a des impacts sur leurs droits, comme le droit d’être informé et d’avoir accès aux services publics. Les conséquences sont graves sur leur qualité de vie et leurs revenus, parce que ceux-ci dépendent souvent des services et aides du gouvernement!

La campagne Traversons l’Écran 

Notre regroupement, le Regroupement des groupes populaires en alphabétisation du Québec (RGPAQ), a donc décidé de mettre sur pied la campagne Traversons l’Écran : « Pour que l’humain demeure au cœur des services publics ».

• Les revendications de la campagne :

• Maintenir un accès aux services en personne et au téléphone;

• Humaniser les services : prendre le temps d’écouter les personnes 

• Simplifier les communications et les procédures pour accéder aux services;

• Favoriser l’accès à Internet et aux outils numériques à coût abordable;

• Permettre aux gens d’apprendre à lire, écrire, compter et à utiliser Internet et les outils numériques, tout au long de la vie.

Pour faire comprendre l’importance de ces revendications au gouvernement, le RGPAQ a rédigé une déclaration. Celle-ci a été signée par plus de 12 800 personnes et 328 organisations à travers la province! Les participants de l’APAJ y ont contribué en amassant plus de 300 signatures à Saint-Hyacinthe! 

En avril 2025, un grand rassemblement a été organisé par le RGPAQ devant l’Assemblée nationale. Ce fut l’occasion pour des participants de groupes d’alpha pop de différentes régions de témoigner des difficultés qu’ils rencontrent dans leur vie à cause du virage numérique. Des membres du comité des participants de l’APAJ y ont pris la parole publiquement. 

La déclaration a, par la suite, été remise au nouveau ministre de la Cybersécurité et du numérique de la CAQ, M. Gilles Bélanger. Nous attendons toujours de savoir ce que fera le gouvernement pour s’assurer que toutes les personnes puissent avoir accès aux services dont elles ont besoin, même si elles ne sont pas à l’aise avec le numérique. 

Des actions sur notre territoire

D’autre part, afin d’agir sur la question localement, nous avons consulté nos participants pour qu’ils nous parlent des difficultés rencontrées dans leur vie quotidienne avec les technologies. Ils et elles ont identifié des problèmes d’accès aux services : il est de plus en plus difficile d’obtenir les services au téléphone ou en personne. Plusieurs d’entre eux ne sont pas à l’aise avec l’Internet, alors que certains services sont offerts uniquement en ligne. C’est pourquoi nous avons entrepris de sensibiliser des organismes et des institutions de notre territoire à la question de l’impact du virage numérique sur les personnes peu alphabétisées. 

En 2024-2025, nous avons réalisé une démarche avec l’équipe en santé mentale adulte 1ère ligne du RLS Richelieu-Yamaska, qui a été très ouverte à nos propos. À la suite de nos échanges, ils ont mis en place des mesures pour s’assurer de l’accessibilité à leurs services. Cela a permis d’établir un pont et une relation durable avec eux. 

En 2025-2026, nous avons poursuivi nos échanges. Nous avons été invités à présenter aux membres de leurs équipes de 1e et 2e ligne, le portrait de la littératie au Québec et en Montérégie. Sensibilisés par la question, ils se sont mobilisés afin de participer aux ateliers de validation de notre projet « Collaborons pour le langage clair en santé » (mettre un hyperlien vers cette section du site). Nous les remercions pour leur disponibilité et leur volonté à rendre leurs communications faciles à comprendre pour tous et toutes!

Langage clair : pour des communications accessibles à tous et à toutes

• Qu’est-ce que le langage clair?

Le langage clair permet à plus de gens de comprendre et d’utiliser les informations. On peut l’utiliser autant à l’oral qu’à l’écrit. C’est une technique qui s’apprend, avec des règles à suivre. Il existe des formations et des guides pour apprendre à communiquer en langage clair.

Une communication est en langage clair lorsque sa formulation, sa structure et sa conception font que le public visé peut facilement :

• Trouver ce dont il a besoin;

• Comprendre ce qu’il trouve;

• Utiliser l’information.

• Bases du langage clair dans les communications:

  • Bien définir le public cible et adapter le message en conséquence;

  • Alléger son texte : choisir l’information essentielle;

  • Utiliser des mots simples du langage courant et éviter les concepts abstraits;

  • Faire des phrases directes de 15 à 20 mots maximum (un seul verbe);

  • S’assurer que le texte soit écrit assez gros (taille de la police en 14 minimum idéalement); 

  • Mettre les titres en plus gros et en évidence (couleurs) et utiliser des encadrés au besoin ;

  • S’assurer d’un bon contraste du texte avec le fond;

  • Adopter une mise en page aérée et mettre des images qui aident à comprendre le texte. 

  • Aligner le texte à gauche

Le langage clair, ça profite à tout le monde!

• Bénéfices du langage clair dans les communications et les services gouvernementaux : 

  • Il aide les gens à comprendre et à faire confiance aux informations qu’ils reçoivent. Cela leur permet d’agir en conséquence et d’éviter les erreurs. C’est aussi une question de droits pour les citoyens.

  • Il aide également les organisations à instaurer un climat de confiance avec leur public. Il leur permet de réduire les malentendus, les questions de suivi et de gagner du temps.

• Vous pouvez trouver plusieurs guides et outils sur le langage clair sur la page web de l’organisme d’alphabétisation populaire La Jarnigoine : https://jarnigoine.com/outils-sur-le-langage-clair/

L’APAJ et le langage clair

• La coalition Comunic’Action

L’APAJ fait la promotion du langage clair. Nous sommes membres de la Coalition Comunic’Action pour des informations accessibles en santé. Mise sur pied en 2020 par La Jarnigoine, elle rassemble aujourd’hui une trentaine de professionnels venant des milieux institutionnels, universitaire et communautaire. Toutes ces personnes s’intéressent à la littératie en santé.

• Pour en savoir plus : https://jarnigoine.com/communicaction/

• La démarche Collaborons pour le langage clair en santé

La littératie en santé, c’est une responsabilité partagée entre les individus et le réseau de la santé. Ce dernier doit s’assurer que toutes les personnes soient capables de trouver l’information, de la comprendre et de l’utiliser. Ainsi, elles pourront prendre des décisions éclairées concernant leur santé. 

En 2025-2026 l’APAJ a participé au projet « Collaborons pour le langage clair en santé » (mettre un hyperlien vers cette section du site), en partenariat avec le CISSSME. Ce projet a été rendu possible grâce à l’accompagnement de La Jarnigoine et au soutien financier de Centraide.